Por que preferimos pessoas a chatbots

Principais vantagens

• Estudos mostram que o uso do chatbot está aumentando, mas as preocupações com a segurança permanecem.
• Existem limites para o que um chatbot pode responder.
• A nova tecnologia tornará os chatbots mais inteligentes, mas nem todo mundo deseja que suas perguntas sejam respondidas por um computador.

Os chatbots podem ser ótimos para responder a perguntas simples, mas para consultas complexas quando você realmente deseja ajuda para encontrar ou entender algo, nem todo cliente deseja falar com um mensageiro orientado por inteligência artificial (IA). Em um estudo recente do analista de marketing Drift Insider, analisando como os consumidores interagem com as empresas, as marcas que usam chatbots aumentaram de 13% em 2019 para 25% em 2020. Para alguns, no entanto, os chatbots causam mais problemas do que resolvem. Nesta era em que personalização é tudo, a maioria dos consumidores americanos (83%) afirma que ainda deseja interagir com uma pessoa real, mesmo com o avanço da tecnologia, de acordo com a PWC. “Como cliente, eu realmente quero bater um papo com um bot? Não. Se eu tiver dúvidas, quero falar com uma pessoa ao vivo pelo telefone ou em uma janela de bate-papo que muitas empresas oferecem”, Gene Mal, diretor de tecnologia de Static Jobs, disse em um e-mail para Lifewire. “Definitivamente, não quero perder meu tempo com um chatbot, e ver um chatbot em um site apenas me dirá que a empresa não me aprecia como cliente.”

Não é um tamanho único

Você pode descobrir que nem todo chatbot é igual. Alguns são simples, com um número limitado de respostas para os clientes escolherem, outros são chatbots baseados em IA que podem ler as dúvidas dos clientes por meio de processamento de linguagem natural. “Em um mundo onde tudo está se tornando mais digitalizado, não é surpresa que os chatbots de IA estejam sendo usados ​​com cada vez mais frequência … Mas, como qualquer coisa boa, ele tem suas quedas”, disse Kevin Parker, cofundador da vpnAlert, por e-mail para Lifewire. As frustrações aumentam quando os chatbots não conseguem responder à pergunta que você precisa responder e nada pode substituir a conexão humana. Você pode se sentir sozinho ao ser ajudado por um bot se ele não entender seus pedidos ou não puder ajudá-lo em um problema. O consultor de marketing Stuart Crawford disse que sua empresa, a Ulistic, fornece serviços de chat ao vivo para clientes, mas optou por não usar chatbots baseados em IA para tentar manter aquele “elemento humano”. “Freqüentemente, lidamos com pessoas que estão com pressa e têm problemas de tecnologia”, disse ele em um e-mail para Lifewire. Embora os bots possam ser mais convenientes, os operadores humanos podem expressar empatia e fazer perguntas mais instigantes. “Descobrimos que os sistemas de IA são ótimos para esse roteamento inicial. Por exemplo, adoro os chatbots de IA da Amazon, mas no final do dia, se tiver um problema, quero falar com um humano”, disse Crawford. Em um estudo do ResearchGate medindo como as pessoas interagem com chatbots, os pesquisadores descobriram que os usuários se sentiam mais desconfortáveis ​​usando chatbots de avatar animados e complexos do que os de texto mais simples. Especificamente, o estudo analisou o “efeito vale misterioso”, que é a sensação de estranheza e desconforto em relação a uma tecnologia específica. Os chatbots simples induzem reações psicofisiológicas menos intensas, de acordo com a pesquisa. Anna-Kate Bennington, executiva sênior de contas da ClearStory International, concorda que o avanço dos chatbots movidos a IA tem seus contratempos. Bennington disse que não é um tamanho único com chatbots. Em vez disso, “os chatbots avançaram e seus criadores caminham na linha entre a facilidade de comunicação e o vale misterioso de ‘não exatamente humano'”, disse ela por e-mail.

Algumas preocupações de segurança

Outro problema que faz com que as pessoas prefiram interações humanas em vez de chatbots é a segurança. Dusan Stanar, fundador e CEO da VSS Monitoring, disse que os consumidores também devem ser cautelosos ao fornecer informações pessoais a bots. “Se um bot solicitar informações pessoais, você deve cuidar de como elas são armazenadas e tratadas. Os usuários devem poder usar o Face ID ou scanners de impressão digital, fazer login com uma senha antes de cada uso ou ter suas mensagens excluídas permanentemente”, ele disse em um e-mail. Kristen Bolig, fundadora da SecurityNerd, disse que os chatbots são vulneráveis ​​a uma série de ameaças à segurança. “Hackers especialistas se infiltraram nessas contas, imitaram os bots e roubaram dados confidenciais de usuários desavisados”, disse ela Lifewire em um e-mail. Os hackers podem direcionar os chatbots para obter informações financeiras, credenciais de login ou para instalar vírus maliciosos no seu computador e, como você não pode vê-los ou ouvi-los, não tem como saber se o bot foi comprometido. “À medida que sua popularidade continua crescendo, os provedores de bots de bate-papo precisarão tomar medidas de segurança adicionais para proteger seus usuários”, acrescentou Bolig. “Os chatbots podem se beneficiar da autenticação de dois fatores para bloquear o acesso de usuários não autorizados.” Portanto, embora os bots possam estar se tornando mais populares, isso não significa que sejam preferidos pelas pessoas a quem são direcionados, nem sejam tão seguros quanto deveriam ser e, até que esses problemas sejam corrigidos, as pessoas provavelmente continuarão a preferir falando com outras pessoas.