Por que não queremos que os chatbots soem humanos

Principais vantagens

• Conforme os chatbots ficam mais avançados, alguns humanos ficam frustrados com suas limitações.
• Alguns designers de bots concluíram que é essencial evitar que suas criações prometam muito.
• Uma maneira de manter as relações humano-bot amigáveis ​​é incorporar nuances à conversa.

Os avanços na inteligência artificial (IA) estão criando bots que podem manter conversas realistas, mas os usuários podem ficar frustrados quando esses bots de aparência humana não correspondem às expectativas. Em um estudo de interação humano-chatbot do ResearchGate, os pesquisadores descobriram que os participantes que interagiram com um bot projetado para ser o mais “humano” possível reagiram negativamente, experimentando uma sensação de desconforto com a interação. Portanto, alguns designers de bots concluíram que é essencial evitar que suas criações prometam muito. “Quando os clientes pensam que um bot é humano ou capaz de interação em nível humano, eles costumam falar com ele de uma maneira muito mais indireta”, Pranay Jain, cofundador e CEO da Enterprise Bot, uma empresa que desenvolve bots para empresas, disse em uma entrevista por e-mail. “Isso cria inevitavelmente um problema de comunicação entre o bot e a pessoa e, como as expectativas deles são maiores, eles ficam mais decepcionados.”

Defina limites para seu bot

Algumas pesquisas descobriram que os usuários preferem falar com pessoas em vez de bots. Mas para aqueles que gostam de se comunicar com bots, existem maneiras de tornar a interação mais atraente. A IA hoje é brilhante, mas não é perfeita, disse Jain, então os chatbots precisam definir limites desde o início de uma conversa sobre recursos. “A verdade é que ninguém acorda de manhã e pensa: ‘Ei, adoraria falar com um chatbot hoje'”, disse Jain. “Tudo o que eles querem é uma solução para seus problemas. Quando fica claro que a IA conversacional não é humana, isso ajuda a ajustar as expectativas dos usuários e a mudar seu comportamento em relação ao bot.”

Saber quando e onde aplicar a IA de conversação é fundamental para as empresas, disse Joseph Ansanelli, cofundador e CEO da Gladly, uma empresa de software de atendimento ao cliente, em uma entrevista por e-mail. Informações que simplesmente requerem uma pesquisa são uma área onde os bots brilham. “Mas para conversas com nuances, como perguntas sobre o ajuste de um determinado produto ou seleção de assento para uma companhia aérea – essas são inadequadas para IA de conversação e devem ser encaminhadas a um humano que possa interpretar a intenção do cliente e fornecer respostas personalizadas”, acrescentou Ansanelli. Nem todo mundo acredita que os bots modestos são o futuro. Muitos na indústria de software dizem que os chatbots devem ter a aparência mais humana possível. “Vozes de agentes virtuais de som natural e padrões de diálogo tornam a conclusão de tarefas mais agradável e eficiente para a maioria das pessoas”, disse Evan Macmillan, CEO da Gridspace, uma empresa que fabrica software para call centers, em uma entrevista por e-mail.

Mais inteligente é melhor

Alguns especialistas dizem que o apelo do bot se resume apenas à inteligência. “As pessoas adoram chatbots, mas odeiam chatbots idiotas”, disse o desenvolvedor do chatbot Stephen Blum, diretor de tecnologia do PubNub, em uma entrevista por e-mail. “É fácil criar um chatbot baseado em regras, um que tem respostas pré-fabricadas acionadas por inquéritos pré-determinados, mas quando se trata de engajamento além de simples perguntas e respostas, você precisa construir inteligência em seu chatbot.” “Quando os clientes pensam que um bot é humano, ou capaz de interação em nível humano, eles geralmente falam com ele de uma maneira muito mais indireta.” Uma maneira de manter as relações humanos-bot amigáveis ​​é incorporar nuances à conversa, disse Michael Ringman, diretor de informações da TELUS International, uma empresa que assessora a experiência digital do cliente. Ele sugere incorporar nuances culturais aos bots. As empresas devem “empregar especialistas locais em diferentes países e regiões onde seus clientes vivem para garantir que as considerações culturais e expressões regionais sejam incluídas na biblioteca de idiomas do bot”, acrescentou Ringman. A velocidade conquista os usuários quando se trata de chatbots, ao que parece. “O consumidor moderno foi preparado para esperar uma gratificação quase instantânea”, disse Evan Chen, co-fundador e CEO da Akia, uma plataforma de comunicação de hóspedes de hotel alimentada por IA, em uma entrevista por email. . “Quando estiver em um hotel, tiver perguntas como ‘Qual é a senha do Wi-Fi?’ atendido imediatamente é muito mais conveniente do que ligar ou esperar por uma resposta (mesmo que seja 60 segundos). ”